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Elsa Basile
LIDERAZGO
Generación “Y”:
desafío para gerentes
de call centers ...
y de otros puestos

Por Elsa Basile
 
     
 

Se llama Generación “Y” al grupo de personas nacidas entre el año 1982 y 2000. Actualmente se están incorporando a las huestes del trabajo, desconcertando a sus jefes y supervisores. Sus padres son los pragmáticos e individualistas de la Generación X.

Criados en un entorno más participativo, que estimuló sus preferencias y decisiones, estos jóvenes nacieron en un mundo más complejo, de violencia, desastres climáticos, de SIDA; por eso disfrutan del presente, de lo inmediato.

Los call y contact centers, por ser una de las principales fuentes de primer empleo, tienen la mayor parte de su plantilla conformada por los jóvenes “Y”.

Esta generación tiene otra visión sobre el trabajo, muy diferente a la de las anteriores (“baby boomers” y “X”). En primer lugar, por su relación con el tiempo, del que quieren ser dueños. Por eso no organizan su vida alrededor del trabajo, como las generaciones anteriores; para ellos el empleo no posee el valor de estabilidad y desarrollo que tenía para sus predecesores.

Así que cuando un trabajo no les gusta, pueden abandonarlo sin pensarlo demasiado y partir hacia otro.

Disfrutan de lo inmediato, y su relación con el dinero es más utilitario: trabajan para las vacaciones, para comprarse la cámara de fotos, no les impulsa la acumulación de bienes ni la ambición de ascenso laboral, sino el placer y divertirse. Por eso solamente se comprometen cuando encuentran un sentido a lo que están haciendo, y ese sentido está vinculado a la utilidad de su trabajo.

Estas características del mundo “Y” sumadas a factores vinculados con las tareas especificas de un call center (atención repetitiva de llamados) y el estilo de liderazgo en algunos centros de contacto, tienen un impacto directo en la rotación. Sencillamente porque en determinadas condiciones el empleo no les brinda a estos jóvenes las cosas que más valoran: diversión, placer, sentimiento de utilidad, y porque además no les resulta conflictivo dejar un trabajo.

Esta generación plantea un gran desafío para los jefes y los directivos de call y contact centers, quienes todavía en algunos casos están más preocupados por la productividad y las métricas que por las personas. Un detalle que no es menor es que, por lo general, cuando estos jefes se refieren a los operadores, hablan de “los chicos”, y aunque esta expresión pueda confundirse con un termino cariñoso, lo que en realidad connota es un estilo de conducción y una posición en la que se ubica al operador. Si se lo piensa como un niño será tratado de ese modo. Entonces, ¿cómo exigir, después, resultados e internalización de reglas?

El camino, quizás, esté orientado a poder pensar en un estilo de conducción distinto, que posibilite liderar esta generación, pero no tomando como referencia lo que pasaba cuando nosotros empezamos a trabajar, sino las características y particularidades del gen “Y”.

Una generación que en principio, exige mayores habilidades de sus líderes, que demanda buenas relaciones laborales, junto a un ambiente más informal y participativo, precisamente características que muchas veces no se propician en los centros de contacto.

Tal vez todas estas cuestiones sean la punta del ovillo para comenzar a pensar en el management actual, y también comenzar a descifrar los misterios de la rotación. Quizás uno de los motivos más importantes puede estar más cerca de lo que se piensa: los líderes.

 
 
 
 
Elsa Basile es Licenciada en Psicología, con estudios de postgrado en comunicación. En el año 2005 realizó un entrenamiento en Six Sigma aplicado a Call Centers en la Universidad de Vanderbildt, en Tennesse, Estados Unidos. Durante los últimos 12 años se desempeñó en cargos gerenciales en diferentes centros de contacto, como CTI Móvil y Nextel, entre otros. En el año 2000 implementó el Call Center de la Clínica Modelo de Morón. Desde el año 2006 hasta fines del 2008 trabajó como consultora free lance y capacitadora en diferentes call centers. Actualmente edita la revista digital especializada en Call & Contact Centers Callcenternews.
 
     

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