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  Diplomado Internacional en Coaching Ontológico Mexico  
 
   
 
Mariano Blumenfeld
EL TRABAJO A DIARIO
Cómo tratar con personas quejosas
Por Mariano Blumenfeld
   
 

Ayer tuve una larga y nutrida charla con una amiga, en la que me comentaba algunos inconvenientes que había tenido con un cliente de un carácter difícil, y la ansiedad que le generaba el hecho de no poder manejar las conversaciones que tenía con él.

Se trataba, por lo que ella me comentaba, de una persona del tipo que llamo “quejosos”: es ese tipo de gente que habla y no nos deja hablar, que alza la voz o grita, que constantemente está de mal humor, en fin, gente con la cual se nos hace muy complicado comunicarnos.

De acuerdo a mi experiencia, un quejoso se caracteriza por:

  • La insatisfacción en su vida personal.
  • Constantemente está enojado.
  • Tiene un profundo deseo de que sus preocupaciones sean reconocidas.
  • Pide cosas permanentemente.
  • Quiere explicaciones.
  • Profiere amenazas.
  • Tiene mucha frustración.

Este tipo de persona tiene quejas para todo lo que los rodea. Esto generalmente se debe al hecho fundamental de que están insatisfechos o descontentos con sus vidas personales.

El quejoso tiene la necesidad de que sus preocupaciones sean reconocidas. Ya sea en su vida profesional o personal, el quejoso no puede estar tranquilo hasta que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones.

Se sienten insatisfechos y no sólo quieren que las cosas cambien, quieren ser escuchados y comprendidos.

Cómo lidiar con ellos

La clave para gestionar eficazmente a los quejosos es usando sus habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser escuchados y reconocidos, no quieren discutir con usted, ni ser ignorados. Usted tiene que usar sus habilidades de empatía y tratar de comprender cuáles son sus intereses y necesidades.

Tres pasos:

1. Escuche sus preocupaciones. Algunas veces no es suficiente con solucionar el problema del cual se está quejando. Esta persona tiene una necesidad psicológica de que alguien la escuche y reconozca sus preocupaciones. Usted tiene que intentar conocer y comprender todas esas frustraciones reprimidas antes de abordar el problema puntual. Escuchar y reconocer lo que tienen para decir. Anímelos a seguir hablando hasta que todas esas frustraciones sean dejadas afuera.

2. Empatice con ellos. Imagínese caminando en sus zapatos y trate de ver la situación desde su perspectiva. La empatía es una herramienta importante que puede utilizar para facilitar la cooperación. Hágale saber que usted entiende su situación y hágalo sentir cómodo e importante.

Use frases que denoten empatía, como por ejemplo: “Si yo estuviera en su lugar…”. Parafrasee sus preocupaciones. Repita lo que dicen, utilizando sus propias palabras. Esto les hará saber que usted ha estado escuchando y le permitirá confirmar que ha oído y entendido todo correctamente. Parafrasear es una herramienta de gran alcance para generar una relación positiva.

3. Pregúnteles qué quieren hacer. En la mayoría de los casos, usted ya sabrá lo que la persona quiere, pero pregúnteles lo que quieren hacer de todos modos, porque les permitirá sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de control que desean.

Siempre recuerde que las personas le van a dar lo que usted quiere no cuando usted los domine; ellos van a darle lo que usted quiere, cuando usted les dé a ellos lo que ellos quieren.

   
 
 

 
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Mariano Blumenfeld es Martillero y Corredor Público, y tiene un postítulo de Perito Tasador. Actualmente es Coordinador Regional de Cobranzas en Manpower, empresa internacional dedicada a la provisión y reclutamiento de personal, teniendo a su cargo el seguimiento y gestión de las cuentas por cobrar que forman parte de la cartera de clientes de Región Centro de la Argentina. Cuenta con más de 10 años de experiencia en negociación y gestión de cobranzas, tanto para créditos de consumo masivo, como así también a medianas y grandes empresas del país. Es propietario del blog Negociación, Comunicación y Cobranzas, donde escribe y publica artículos relacionados con estas tres temáticas.
 
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Consultor, entrenador, conferencista

 
 
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