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  Diplomado Internacional en Coaching Ontológico Mexico  
 
     
 
MANAGEMENT
¿Y dónde está el cliente?
Vender en tiempos de crisis

Por Carlos Ramírez Passo
 
     
 

En este tiempo de profunda crisis, depresión de la economía, las empresas se preguntan ¿y dónde está el cliente? Uno de los grandes desafíos que encaran es que, simplemente, tendrán menos clientes dispuestos a pagar por sus bienes o servicios. No sólo ha disminuido su cartera actual, sino que además hay menos clientes potenciales en el mercado para captar.

Es en este escenario donde cobra sentido que las empresas realicen un cambio estratégico que implique dejar de pensar en los clientes como en una masa indiferenciada de personas que compran un producto o servicio, y comenzar a considerarlos como a un conjunto de individuos, identificables y diferenciables, con los cuales se puede establecer una relación uno a uno y ofrecerles una solución a la medida de cada uno. Esto implica conocer a los clientes. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué es lo que les interesa? ¿Qué les impulsa a comprar una y otra vez? ¿Qué es lo que los dejará completamente satisfechos?

Un cambio de rumbo se ha transformado hoy en un imperativo. Justamente porque ya tenemos dentro de la cartera actual muchos menos clientes en condiciones de seguir siéndolo. Si no logramos identificar y diferenciar entre los que son valiosos y los que no lo son, estaremos utilizando los recursos (de comunicación, de adquisición y de atención-retención) de una forma sumamente ineficiente. Estaremos invirtiendo lo mismo en los clientes buenos y en los que ya no lo pueden ser.

¿No adquiere sentido entonces concentrar y direccionar esfuerzos y recursos, absolutamente restringidos, hacia aquellos clientes que vale la pena conservar? Por otra parte, muchos estudios indican que atraer a nuevos clientes es más costoso que conservar a los actuales.

Es consecuencia de este cambio que el esfuerzo se concentra en generar una relación de largo plazo con los clientes valiosos. Esto implica ofrecerles una solución a su medida en todos los puntos de contacto con él: vendedores, call centers, puntos de venta, dealers y customer service. Se deberá desarrollar “un punto de relación”, es decir, un eficiente sistema de comunicación que permita a los clientes solucionar los problemas que se generen, comprar más y comprar nuevos servicios.

Por otra parte, la organización también necesitará de ese mismo sistema para comunicar sus noticias incentivadoras.

Esta nueva manera de pensar al cliente implicará:

  • Modificar procesos de las empresas que lo encaran.
  • La incorporación de tecnología de base de datos, Costumer Relationship Management (CRM), etc.
  • Un importante cambio cultural. En este sentido, los procesos de change management serán claves para lograrlo.
  • Un liderazgo con visión clara de la nueva estrategia.
  • Protagonismo de las áreas de Recursos Humanos para facilitar los procesos de cambio.

Este camino no es hoy una alternativa. Es una necesidad de supervivencia. O se concentran los recursos disponibles en los pocos clientes valiosos que quedan, o de otro modo surgirá la pregunta: ¿y dónde está el cliente?...

 
 
 
 
Carlos Alberto Ramírez Passo es Licenciado en Psicología. Posee, además, un Master en Dirección de Empresas y es Consultor en Recursos Humanos. Es Director Ejecutivo de www.atencionalcliente.ws, un excelente lugar de consulta sobre temas de atención al cliente.
 
     
 
Desarrollo de Competencias y Coaching Empresarial
 

 

 

Consultor, entrenador, conferencista

 

 

Certificacion en Coaching Persoanl y Empresarial

 
 
 

FORMACION PROFESIONAL EN COACHING ONTOLOGICO

 
   
El Coaching Ontológico es una disciplina emergente que permite colaborar con las personas, los equipos y las organizaciones para que se hagan cargo de los nuevos desafíos que nos presenta el mundo actual, cambiando aquellas prácticas que les causan inefectividad y malestar, por otras que permitan generar entornos de confianza y entusiasmo, incrementando la calidad y la efectividad en los distintos ámbitos de la vida cotidiana.

Este programa de formación no está enfocado solamente a transmitir información, sino a generar nuevas posibilidades de ser y hacer. No se trata sólo de entregar herramientas, sino de formar profesionales capaces de utilizar dichos instrumentos con la conciencia de que lo fundamental para el logro de un resultado no es la herramienta, sino quien la utiliza. Entendemos el aprendizaje como transformación, cambio y capacidad de acción.

Objetivos

Desarrollar en los participantes las competencias claves requeridas para su formación como capacitadores y consultores organizacionales, a través de la transferencia de conocimientos, experiencias, metodologías, técnicas y herramientas que desarrollen su efectividad como profesionales del campo de la capacitación y la consultoría empresarial.

  • Incorporar destrezas de inteligencia emocional.
  • Desarrollar recursos y habilidades para el logro de resultados.
  • Disolver conflictos y estados emotivos bloqueantes.
  • Observar creencias propias y del sistema que limitan la efectividad.
  • Adquirir competencias conversacionales para la coordinación de acciones y una comunicación clara.
  • Desarrollar destrezas de liderazgo y trabajo en equipo.
  • Acompañar a profesionales y ejecutivos a través del coaching individual y empresarial.
  • Aprender a rediseñar conductas que permitan expandir tu poder de acción.
  • Lograr una mejor calidad de vida, con mayor efectividad y bienestar.

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